उन्नत कॉल-रूटिंग विधियों, कम हार्डवेयर लागत और बेहतर इंटरनेट एक्सेस ने दूरस्थ कॉल-सेंटर समर्थन के लिए अनुकूल वातावरण बनाने के लिए संयुक्त किया है। यही कारण है कि लगभग एक-चौथाई उत्तर अमेरिकी कॉल-सेंटर एजेंट वर्तमान में घर से काम करते हैं, एक यांकी समूह के सर्वेक्षण के अनुसार।
और घर-आधारित ग्राहक सेवा की ओर यह रुझान जारी रहने की उम्मीद है क्योंकि कॉल सेंटरों की मांग बढ़ती है और दूरस्थ चौकियों की लागत कम हो जाती है। अंतर्राष्ट्रीय शोध फर्म आईडीसी का अनुमान है कि घर-आधारित ग्राहक-सेवा प्रतिनिधियों (सीएसआर) की संख्या 2005 में 112,000 से बढ़कर 2010 तक 300,000 हो जाएगी।
ये घरेलू कर्मचारी अपने कार्यालय-आधारित समकक्षों के समान कई कार्य करते हैं: ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए ऑर्डर लेना और बेचना, सॉफ़्टवेयर और हार्डवेयर निर्माताओं के लिए तकनीकी सहायता प्रदान करना, और यात्रा सेवाओं के लिए आरक्षण करना।
दिलचस्प लग रहा है? घर-आधारित एजेंट और सेवा प्रदाता इस उभरते हुए करियर विकल्प पर एक आंतरिक नज़र डालते हैं।
ऑफशोरिंग के बिना आउटसोर्सिंग
अधिकांश घर-आधारित एजेंट बड़े कॉल-सेंटर प्रबंधकों के लिए ठेकेदार के रूप में काम करते हैं। इन कॉल सेंटरों को अधिक व्यवसाय मिलता है क्योंकि कंपनियां ग्राहक सेवा को आउटसोर्स करना चाहती हैं।
घर-आधारित कॉल-सेंटर सेवाओं के प्रदाता, अल्पाइन एक्सेस के लिए मानव संसाधन के उपाध्यक्ष अल्लाना केल्सल का कहना है कि कंपनियां दो प्रमुख कारणों से कॉल सेंटरों को देखती हैं: 'सबसे महत्वपूर्ण अपनी मूल दक्षताओं की पहचान है - सभी नहीं कंपनियां एक आउटसोर्स कंपनी के समान सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने में सक्षम हैं जो एजेंटों के प्रबंधन पर 100 प्रतिशत केंद्रित है।' कॉल सेंटर भी आवश्यकतानुसार अपने एजेंटों के नेटवर्क का तेजी से विस्तार करने में सक्षम हैं।
घर के सभी लाभ -- लेकिन कोई स्वास्थ्य बीमा नहीं
कई अनुबंध पदों में लाभ शामिल नहीं हैं जैसेस्वास्थ्य बीमा. लेकिन इलिनोइस स्थित सीएसआर किम कॉनर का कहना है कि उनकी नौकरी अन्य सुविधाएं प्रदान करती है।
वर्चुअल कॉल सेंटर लाइवऑप्स के एक ठेकेदार कोनर कहते हैं, 'मुझे चाइल्डकैअर, काम की जगह या काम की अलमारी के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है। 'मैं एक महीने में 1,000 डॉलर से ज्यादा बचा सकता हूं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मैं घर पर ही अपने बच्चों का पालन-पोषण कर रहा हूं और उनका आनंद ले रहा हूं, उनमें से किसी को भी याद नहीं कर रहा हूं, और घरेलू आय में योगदान दे रहा हूं। यह एक बेहतरीन कार्य-जीवन संतुलन है।'
व्यक्तिगत स्व-शुरुआत करना चाहता था
फिर भी, हर कोई इस तरह के टमटम के लिए तैयार नहीं होता है। 'घर से काम करने के लिए सही कौशल रखने वाले एजेंटों में वे लोग शामिल हैं जो स्व-प्रेरित हैं, लोगों के साथ शारीरिक संपर्क के बिना काम कर सकते हैं, और असाधारण ऑनलाइन और कंप्यूटर कौशल हैं - ये सभी सीधे उनके आनंद और काम पर प्रदर्शन को प्रभावित करते हैं। घर-आधारित कॉल-सेंटर एजेंट, 'केल्सल कहते हैं।
LiveOps के सीईओ बिल ट्रेंचर्ड ऐसे ठेकेदार चाहते हैं जो उद्यमियों की तरह सोचें और काम करें। 'स्वतंत्र रूप से सोचने की क्षमता महत्वपूर्ण है, क्योंकि LiveOps घर-आधारित व्यापार मालिकों के साथ अनुबंध करता है, और एक सफल व्यवसाय चलाने के लिए आत्मनिर्भरता और पहल की आवश्यकता होती है। विश्वसनीयता भी महत्वपूर्ण है, क्योंकि स्व-निर्धारित शेड्यूल का पालन अधिक कॉल प्राप्त करने के लिए एक ड्राइवर है - और इसका मतलब है कि अधिक पैसा कमाना।
कुछ घरेलू एजेंटों की संभावित कमाई आंशिक रूप से बिक्री और ग्राहक-सेवा प्रदर्शन स्तरों पर आधारित होती है, इसलिए फोन पर सहज और आत्मविश्वासी होना महत्वपूर्ण है। एल्पाइन एक्सेस के साथ कोलोराडो स्थित सीएसआर, किम्बर्ली क्रेक कहते हैं, 'एक अच्छी फोन आवाज और एक अच्छा व्यक्तित्व होने से शायद चोट नहीं पहुंचेगी।
और अगर आप इस बात से जूझ रहे हैं कि आपको घर से काम करना चाहिए या घर से बाहर, तो कोनर की सलाह पर विचार करें: 'लागू करें और काम करेंपार्ट टाईमघर से ताकि आप पूर्णकालिक नौकरी छोड़ने से पहले इसे महसूस कर सकें।'